谷雨数据丨电话那头的她 带着口音热情推销但不是人谷雨数据 2019-02-28 19:58:33

这是一段推销银行贷款的骚扰电话录音。尽管男子最初表示并无贷款需求，但女推销员通过引导了解了男子的基本信息，成功标记了一个有意向客户。然而，你知道这个业务娴熟、应答流畅，甚至有口音、有情绪、有提问、有回答的女推销员并不是人而是AI吗？
在我们尚未察觉之时，AI智能电话推销已高速渗入各行各业。它"喜怒不形于色"，不管电话这头你如何大发雷霆，它永远是温柔而平淡的一句"不再考虑一下吗"；它技术并不复杂，但效率极高，作恶能力强大到每天可拨出一千多个电话。它让骚扰电话数量暴增，难道我们对此束手无策，只能任由"贷款吗""买房吗"反复聒噪我们的耳根？
成本低、实力强，AI骚扰电话来势汹汹
骚扰电话令人不胜其烦，它们不论时间、不论地点，不停地轰炸着你的手机。然而，即使是早已被电话骚扰习惯了的中国人，恐怕也难以忍受近期突然暴增的骚扰电话了。工信部旗下12321举报中心公布的数据显示，2018年上半年，举报中心月均收到骚扰电话举报约3万件次，下半年起举报量暴增，7月份达6.3万件次，8月份更是飙升至10.1万件次，此后虽略有回落，但12月份仍有8.6万件次。


骚扰电话举报量猛增的背后，并不是推销企业的人工电话推销员加班加点或者数量大增，而是AI技术--AI智能电话开始作恶。与人工电话销售员相比，AI智能电话效率超高，几乎是零成本，而且不抱怨。"一人工资=部署10台机器人=40人电销团队"，这是某品牌电话机器人的广告宣传语，也的确道出了AI智能电话的巨大优势。
AI智能电话作恶能力到底有多强？谷雨数据对智能机器人厂商调研后发现，第一，它们效率奇高，自行植入语音内容，日拨电话量高达1000至1500；第二，价格低廉，"年工资"不到千元。


△图片为作者与某语音服务卖家调研截图
以上两点已经是人工完全不能相比的，AI智能电话还有两个巨大的优势。首先，它们"脾气"特好，人工打电话会随着情绪状态的变化而变化，负面情绪的代入会更容易变成骚扰行为，而AI智能电话只是电脑里的一串编码，任你雷霆震怒，它永远情绪稳定、温柔以对；其次，AI智能电话在信息数据收集上，也有着不可小觑的"实力"，能接通的、被直接挂断的、关机的、空号的、错号的，机器人后台标记后进行数据清洗，留下有效信息，有意向的也可直接转向人工。


AI智能电话技术本质上是复读机
更低廉的运营成本，更有效的号码呼入，更高效的信息整理，AI智能电话让我们接到的骚扰电话数量暴增。然而，它的技术并不复杂。南方周末《机器人出场后，骚扰电话半年飙6倍》一文采访的一名语音识别公司员工说道，"我所理解的电销机器人本质上是一个复读机，技术特别简单，就是根据关键词播放录音。"文章分析了AI智能电话拨打电话的四大步骤：
AI智能电话本质上是复读机：
（1）机器人用录好的语音打电话；
（2）将用户的语音转化为文字；
（3）对文字反馈进行分类和场景对应，细分到不同场景；
（4）根据新的关键词，再用录好的话术进行回复。
详细来说，AI智能电话拨打前，根据拨打电话的用途设置好机器人要说的话术。话术无限制自由上传，想怎么说都可以自己录制。拨通电话后便是人机交互的第一步，即机器"听懂"人在说什么。这主要依赖Natural Language Processing，即自然语言处理技术，它是AI智能电话的"耳朵"。AI智能电话通过语音识别，把语音信号转变为相应的文本或命令，理解后作出回应。
第二步，作出正确的回应。牛头不对马嘴的回答没有任何意义，基于大数据系统的AI智能电话有自己的素材库。但由于目前NLP的技术瓶颈，一些AI智能电话会选择提取用户对话中的关键词来涵盖整句话的含义，比如用户询问"房价是多少"，则提取关键词"房价"。识别关键词后，再进行搜索判定，给出正确答案。
第三步，反馈相对应的话术。目前AI电话机器人主要是通过大数据搜集，提前将可能遇到的问题输入，并录入话术。在客户提出问题后，匹配相应答案即可。所谓匹配，就是机器人根据语法识别字词，智能算法进行语义分析，最后分析上下文关联，从话术库调取答案。
技术的发展不会仅仅满足于此，通过语音合成技术采集声纹后，智能机器人可以模仿任何人说话。但目前AI智能电话"本质上是一个复读机"，因此辨别起来其实并不难。
判断AI还是人工的tips：
（1）重复：重复同一个问题或答案，这是机器人电话最容易被分辨出来的特点。
（2）"这个其实不重要"：不论如何仿真，缺陷还是存在。AI始终不是人类，和人类对话时如果出现无法理解对话，转移话题是最好的办法。"这个其实不重要"这种万能句式如果频繁出现，那就要注意了。
（3）固定延时：电话机器人会根据你发出的声音自动切断语句、语气，所以会出现短暂的固定延时。
如何屏蔽AI骚扰电话？
虽然AI智能电话辨别起来并不难，但很少有人会意识到骚扰电话那头很可能不是个人，而是AI。除非你和它聊了不少，而且事先也知道有AI智能电话机器人的存在。
谷雨数据根据"AI+骚扰电话""人工智能+骚扰电话""机器人+骚扰电话"等多组关键词，抓取了2018年1月1日至2019年1月31日的微博数据，挑选出其中具体提及AI骚扰电话的内容并分析显示，2018年下半年开始，虽然关于AI骚扰电话的提及量明显高于上半年，但绝对数依然非常少。以提及量最多的11月为例，关于AI骚扰电话的提及量仅178次，但当月累计提及骚扰电话的有13053次。


显然，AI智能电话还不为大众所知。但是，在我们尚未察觉之时，AI智能电话推销已高速渗入各行各业。那么，这些AI智能电话主要推销的是什么？或者说，是哪些公司在用AI智能电话骚扰我们呢？
谷雨数据分析网友提及的内容后发现，金融产业涉及最多，有40.11%的推销内容与银行、理财、贷款等金融类行业相关；其次是占比达20.05%的房地产销售，除了大量的房屋售卖信息之外，商铺出租也用上了AI智能电话推广；再次，由于生活本身范围较广，所以也占有不小的比例，达到13.5%，诸如保健品、装修公司、购物平台等，均有AI智能电话推销的身影。此外，AI智能电话推销还涉及保险、汽车、教育、广告等许多行业，有部分电话更是直接推销自己的机器人产品，可以说是"我推销我自己"了。值得警惕的是，有网友表示已经遇到过AI诈骗电话。


12321举报中心的数据佐证了这一点。2018年，12321举报中心收到的骚扰电话举报中，贷款理财类、房产中介类和违规催收类电话往往位列前三，占据了70%的骚扰电话内容。
面对响个不停的骚扰电话，我们除了"怒""烦"，或者无奈之下道声"流弊"，难道就束手无策了吗？当然不会。一个思路是，用AI对抗AI。美国一位饱受骚扰电话折磨的程序员就创造了自动"反"骚扰电话机器人Lenny，这种"以牙还牙""以暴制暴"的方式大获好评。Lenny的工作原理其实很简单：
出品丨腾讯新闻

△自动"反"骚扰电话机器人Lenny工作原理
Lenny能够重复的语段并不多，但是却万金油般的好用，比如"听起来不错啊""不好意思，没听清你在说啥""对不起，你能再解释一遍么"。而且，只要检测到对方停顿超过1.5秒，它就会不停地说，直到骗子受不了自己挂电话。
此外，目前已有商业应用的Google研发的AI助理，可以在陌生电话打入时直接替你接电话，而后将通话内容由语音转成文字发送给你，你再决定是否需要进一步处理。
结语
总而言之，未来的骚扰电话或许是AI之间的对决。但AI并没有错，骚扰电话猖獗的真正原因，是海量的电话资源被泄露和运营商批准的拨出线路。如果窃取用户信息的违法成本依然很低，如果运营商继续坐视不管，甚至助纣为虐，那我们永远只能活在骚扰电话的阴影中。